INTERVIEW

業界初
保険金請求時の
新たな
コミュニケーション手段に
「LINE」を導入

損保ジャパン日本興亜 
業務改革推進部 企画グループ

野呂 健太

新たなコミュニケーション手段として
「LINE」を活用

 損保ジャパン日本興亜は、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用した事故受付(一部商品を除く)・事故対応サービスを、2018年10月より開始しました。業界初※1(特許出願中※2)となる本サービスが誕生した背景を、業務改革推進部企画グループの野呂健太副長より紹介します。

「近年、様々なSNSの普及とともに、テキストとして残り、レスポンスの早いチャットはコミュニケーション手段として欠かせないものになりつつあります。その結果、電話によるやり取りに抵抗を持つ世代も増えてきています。当社としてもお客さまとのコミュニケーション手段の一つとしてチャットの導入は必要だと考えました」。

 そこで導入されたのが、国内月間利用者数が7,800万人を超え、生活インフラとして幅広い世代に定着している「LINE」でした。事故連絡の際に、「LINE」で損保ジャパン日本興亜公式アカウントを友だち追加し、自動応答に沿って事故の状況を入力すると、担当者とのチャットが始まります。電話で事故連絡をした場合でも、その後のやりとりから「LINE」を利用することが可能です。チャットルームでは、テキストのやり取り以外に、損害物や修理見積書の画像、ドライブレコーダーの動画などを添付することができます。

 「従来は、郵送による必要書類の取り付けに1週間程度かかっていましたが、「LINE」でのやり取りであれば郵送は不要です。事故受付から支払い手続きまで30分で完了した事案もあります。また、保険金支払拠点ではお客さまとのコンタクトに要する時間が電話に比べ、約50%削減され、お客さまからも『LINE』特有の利便性の高さや迅速な対応に高い評価をいただくことができました」。

個人情報を独自のチャットシステムで保護

 ただ、『LINE』を導入する際に当社として個人情報の取り扱いをどうクリアするかという課題がありました」。個人情報の取り扱いについては、損保ジャパン日本興亜が独自に開発したチャットシステムを使用。「個人情報を含んだやり取りは、『LINE』のトーク画面から当社のチャットルームに移動して行っていただきます。個人情報を含むチャット履歴も、当社の管理しているサーバーに保存されるので安心です。またお客さまのスマホ端末にもデータとしては残りません」。
『LINE』から損保ジャパン日本興亜が開発した
チャットルームへ移動し、担当者とのやりとりができます。

 また、平時だけではなく、大規模な自然災害時の活用も想定しており、災害発生時に「LINE」でメッセージを配信して、事故受付からその後のお手続きまで一貫して対応するサービスを提供します。
 「LINE」を入り口とした独自開発のチャットの仕組みにより、お客さまとのコミュニケーションを、今以上に緊密にしていきたいと考えています。

『LINE』から損保ジャパン日本興亜が開発した
チャットルームへ移動し、
担当者とのやりとりができます。

第2章「保険×テクノロジー」で切り拓くまだ見ぬ未来
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