お客さまの声白書2018

「お客さまの声白書」について

私たちは、お客さまから寄せられた私たちの事業活動に関するご相談、お問い合わせ、ご要望、ご不満、感謝のお言葉、のすべてを「お客さまの声」ととらえています。
「お客さまの声白書」は、2007年度から毎年発行し、ビジネスパートナーである代理店および社員の「お客さまへの想い」をご紹介しています。
私たちは、発行以来、本白書を通して「お客さまの声」を真摯に受け止め、商品やサービスの改善をお伝えし、ご理解いただけるよう努めてまいりました。
今後も、さらに多くのお客さまの声をしっかり受け止め、より一層、商品・サービスの改善を行っていくことで、「最もお客さまに支持される損害保険会社」を目指します。

お客さまの声白書2018
電子ブック (Flash)
      電子ブック (HTML5)PDF

お客さまの声を起点とした取組み

お客さまの声を活かす仕組み

私たちは、あらゆる機会に「お客さまの声」を受け止められるよう、さまざまな窓口を設けています。また、たくさんのお客さまからお寄せいただいた大切な「お客さまの声」を業務改善・品質向上に活かす仕組みを構築し、継続的に強化しています。

お客さまの声の受け止め

当社は、代理店、営業店、保険金サービス拠点、お客さま相談室、コールセンターなどを通して寄せられたお客さまからの声を真摯に受け止め、迅速かつ丁寧な対応をしていくこと、受け止めた声を経営に活かすことを念頭に、お客さま対応を行っています。

お客さまのご要望に耳を傾ける 〜お客さま相談室〜

img_whitepaper01_03
お客さま相談室の風景

お客さま相談室には、全国からお客さまの声が寄せられます。ご不安・ご不満、お叱りなどさまざまなお客さまの声を会社の代表として傾聴し、どうすればお客さまのご要望に沿った対応ができるのかを考えながら、全国の営業店、保険金サービス課へお客さまのご要望を速やかに伝え、対応を指示しています。
また、お客さまの声から把握された課題について、本社所管部門へ再発防止策の検討を指示するなど、問題の根本的な解決に向けて取り組んでいます。
これからもお客さま相談室全員でお客さまの声に真摯に向き合っていきます。

お客さまへの感動体験のご提供 〜カスタマーセンター〜

カスタマーコミュニケーション企画部
荻窪コールセンター室

私たちの運営するコールセンターでは、年間約90万件の入電があり、自動車保険や海外旅行保険等、多種目に渡る保険のお問い合わせに対応しています。
コールセンターではお客さまの声を品質向上に反映できるよう、昨年からお客さまアンケートを導入しています。いただいた評価やコメントから、これまで以上にお客さま視点で品質改善に向き合い、「お客さまの期待を上回るサービスとは何か」を追求していきます。

2017年度に寄せられた「お客さまの声」

■「お客さまの声」の内訳

過去3年間のご不満の声の推移

2015年度から2017年度にかけてご不満の声の推移を見ると、次のような特徴があります。

  • 2014年9月の合併に際して増加していたご不満の声の件数は、各種取組の結果、2015年度以降、徐々に減少しています。
  • 2017年度は「保険業法改正」に伴い、保険契約時のご意向の把握や情報提供の徹底に向けて取り組みました。また、「お客さまアンケートを活用した品質向上」に取り組んだ結果、募集業務・契約管理業務に関するご不満の声が減少しています。
  • なお、2017年度から「お客さまアンケート」でお寄せいただいた声の取り扱いルールを変更したため、ご不満の声の受付総件数は2016年度から大幅に減少しています。
2014年9月1日に損保ジャパンと日本興亜損保が合併し、現在の「損害保険ジャパン日本興亜株式会社」となりました。