お客さまの声白書2017

「お客さまの声白書」について

私たちは、お客さまから寄せられた私たちの事業活動に関するお客さまからのお褒め・感謝のお言葉、お問い合わせ、ご相談、ご要望、ご不満のすべてを「お客さまの声」ととらえています。私たちは、2007年の発行以来10年間、「お客さまの声」をどのように受け止め、商品やサービスの改善に活かそうとしているか、本白書を通してお伝えしてまいりました。

今後も、さらに多くの「お客さまの声」をしっかり受け止め、より一層、商品・サービスの改善を行っていくことで、「最もお客さまに支持される損害保険会社」を目指します。

お客さまの声白書2017
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お客さまの声を起点とした取組み

お客さまの声の受け止め

当社は、代理店を通じ、お客さまのご要望にお応えできるよう努めているほか、お客さまから直接ご不満を承る「お客さま相談室」、商品・サービスに関するお問い合わせを承る「カスタマーセンター」、万が一の事故に備え、24時間365日体制でお客さまからの事故のご連絡を受け付ける「事故サポートセンター」などのお問い合わせ・受付窓口を設けています。また、公式ウェブサイトから、インターネットでのお問い合わせや事故のご連絡も承っています。それぞれのお問い合わせ窓口では、お客さまの声をしっかり受け止めて、高品質かつ親切・丁寧な対応をしていくこと、受け止めた声を経営に活かすことを念頭に、お客さま対応を行っています。

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お客さまのご要望に耳を傾ける 〜お客さま相談室〜

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お客さま相談室の風景

お客さま相談室には、全国からお客さまの声が寄せられます。 ご不安、ご不満、お叱りなどさまざまなお客さまの声を会社の代表として傾聴し、お客さまが何を求めていらっしゃるのか、どうすればお客さまのご要望に沿った対応ができるのかを考えながら、全国の営業課支社、保険金サービス課へお客さまのご要望を正確 に伝え、対応を指示しています。また、お客さまの声から把握された課題について、本社所管部門へ再発防止策の検討を指示するなど、問題の根本的な解決に向けて取り組んでいます。
お客さまにご安心・ご満足いただけるよう、これからもお客さま相談室全員でお客さまの声に真摯に向き合っていきます。

お客さまへの感動体験のご提供 〜カスタマーセンター〜

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カスタマーコミュニケーション企画部
秋田コールセンター室

秋田コールセンター室は自動車保険の「問い合わせ」と「変更手続き」のコールセンターを運営しています。
年間約23万件のお問い合わせへの回答と約50万件の車両入替などの変更手続きを承っています。大切なお客さまのご契約について正確な案内をすることはもちろん、お電話いただいた際には、「コールセンターに電話して良かった」とご満足いただける対応を心がけています。また、お客さまの声をしっかり受け止め、より良いサービスをご提供できるよう、業務の改善に活用しています。これからもお客さまの声に向き合い、感動体験をご提供するコールセンターを目指して日々努力し続けます。