お客さまの声白書2016

お客さまの声とは

私たちは、お客さまから寄せられた私たちの事業活動に関する感謝のお言葉、ご相談、お問い合わせ、ご要望、ご不満のすべてを「お客さまの声」ととらえています。

「お客さまの声白書」は、お客さまからいただいたさまざまな「声」を紹介するとともに、「声」を活かした当社の活動や、社員・代理店のお客さまへの「想い」をご紹介します。

お客さまの声白書2016
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熊本地震に対する取組み

2016年4月14日21時26分、熊本県熊本地方で最大震度7の「熊本地震」が発生しました。
その後の4月16日1時25分に発生した本震により被害が大きく拡大し、熊本県に加え、福岡県・大分県にも災害対策本部を設置しました。
熊本地震に関する地震保険の受付件数は、損害保険業界全体で257,000件を超え、保険金支払総額は、3,488億円を超える大災害となりました(2016年7月31日時点 一般社団法人日本損害保険協会発表)。
当社は、お客さまにご安心いただくため、主に次の2点を掲げ、総力をあげて取り組んでまいりました。

  • お客さまに、1日も早く保険金をお届けしてご安心いただくことが当社の最大の使命である。
  • ご契約手続き等、お客さまサービスを途切れなくご提供するために、当社代理店とともに、現地営業体制を確実に継続する。
4月14日(木)

21:26 1回目の震度7発生
〈本社に危機対策本部を設置〉

  • 被害状況確認
  • 当社ウェブサイトにお見舞メッセージ掲載
  • 鑑定人・建築士の手配開始
  • 社員の現地派遣手配
  • 社員の派遣決定
  • 物資支援のチャーター便確保
危機対策本部イメージ
4月15日(金)

〈熊本県に災害対策本部を設置〉

  • 新聞にお見舞い広告を掲載(夕刊)
  • 応援要員による事故受付を開始
4月16日(土)

01:25 2回目の震度7発生
〈福岡県・大分県に災害対策本部を設置〉

  • 新聞にお見舞い広告を掲載(朝刊)
  • 本社社員の派遣を開始
災害対策本部イメージ
4月17日(日)〜
  • 全国の保険金サービス部門社員の派遣を開始
  • 熊本県で実地調査(損害状況の確認)を開始
  • 福岡県、大分県で実地調査を開始
実地調査イメージ

お客さまから寄せられた声

今回熊本地震により、保険金が出ました。担当された方2名は、東京から来ているとおっしゃっていました。すごく優しく、丁寧に対応していただき、血の通った素晴らしい対応で涙が出ました。保険金も聞いていた日程よりもずっと早く振り込んでいただき、すべてにおいて感謝しかありません。本当にありがとうございました。(50代女性)
電話に出られた方も調査にいらした方もとても丁寧な対応でした。特に家の調査は私たちが気がつかないところまで指摘してくださり驚きました。「誠実な方で良かったね」と夫婦で満足しています。(60代男性)
熊本地震も余震の回数が減り、このまま収束できればと願って生活しています。保険金を受け取ったことが、どれだけ復旧への希望の光であるかは当事者でしかわからないと感じました。(60代男性)
被災後すぐに被害の連絡をしましたが、調査までの時間が半月程度かかりました。御社も混乱していたことはわかりますが、不安でした。(60代女性 他)

当社の対応においてご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません。被災後には多くのご連絡をいただくことをふまえ、大規模災害時でもただちに対応体制を整えられるよう、今後の課題とさせていただきます。

建物の損害が「一部損」となり、保険金額の5%にあたる保険金をいただきました。「半損」であれば50%だったとのことで、差が大きく不満です。実際は修理費用もかかるため30%くらいの認定があればといいと思いました。(60代男性 他)

地震保険の損害区分は法律(地震保険に関する法律施行令)にもとづき決められているために、ご期待に沿えず申し訳ございません。なお、より損害の実態に照らした損害区分とするために、この法律が、2017年1月から現行3区分(全損100%、半損50%、一部損5%)に変わって、4区分(全損100%、大半損60%、小半損30%、一部損5%)へ改定されることになりました。地震保険改定の詳細は当社公式ウェブサイトをご確認ください。

震災対応を行った社員の声

千葉保険金サービス部 千葉保険金サービス第一課 石橋 卓人

お客さまが損害保険会社に抱く期待に応えたいという想いのもと、業務にあたりました。地震で家財に被害を受けたお客さまは、思い出の着物や花瓶が破損してしまったとのことでした。保険金のお支払いを終えた際に「たくさん話を聞いてくれてありがとうございました。あなたが来てくれて立ち直ることができました。」と感謝のお言葉をいただき、保険金のお支払いを通じて、お客さまのお気持ちに寄り添いご安心いただくことが我々の使命のひとつだと強く実感しました。
千葉保険金サービス部 千葉保険金サービス第一課 石橋 卓人

埼玉保険金サービス部 越谷保険金サービス課 岩本 拓馬

私は主に建物の被害状況を確認する実地調査を行いました。実地調査では、保険会社としての信頼の重みを強く実感いたしました。経済的な不安だけではなく、余震が続く中でお客さまの不安を解消するためには何が必要なのか会話の中から察知して、当社としてできることをご提供し、お客さまの支援をしたいという想いを強く持ちました。損保ジャパン日本興亜の社員として、一人でも多くのお客さまの信頼にお応えし、安心をお届けできるよう取り組んでいきます。
埼玉保険金サービス部 越谷保険金サービス課 岩本 拓馬

今後も総力をあげて、1日も早い保険金のお支払いに向けた取組みを進めてまいります。